Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, dibutuhkan faktor-faktor pembentuknya seperti Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat), People (SDM), Faktor Emosional (Emosional Factor), Kualitas Pelayanan (Service Quality), Kualitas Produk (Product Quality). Faktor-faktor tersebut umumnya digunakan sebagai acuan untuk memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik akan selalu berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Karena pelayanan yang baik dan sepenuh hati umumnya akan sama dengan harapan konsumen. Jika apa yang diterima sebanding atau melebihi harapan konsumen tentu konsumen tersebut akan merasa senang dan puas. Adapun penjelasan dari semua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Product (Produk)
Product sangat penting karena pengusaha perlu menentukan produk apa yang akan diciptakan atau dijual. Produk yang yang akan dijual harus sesuai dengan kebutuhan apa yang dicari target pasar. Anda harus melakukan riset sederhana tentang produk apa yang sedang dibutuhkan dan dicari oleh target pasar kamu. Semakin berkembang zaman, usahakan update produk seperti frame, lensa, dan lensa kontak sesuai dengan trend. Dengan itu kamu bisa melihat seberapa besar peluang. Pengusaha juga bisa menambahkan kreativitas dan inovasi yang membuat produk lebih menarik dan lebih unggul dibandingkan dengan produk kompetitor.
2. Price (Harga)
Asaloei (2018), menjelaskan harga merupakan keputusan yang paling mendasar karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Serta merupakan sejumlah uang yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk. Harga adalah jumlah nilai tukar yang ditentukan yang melekat dalam suatu produk, dihitung berdasarkan biaya yang dikeluarkan sehingga mendapatkan keuntungan, (Irawan, 2008). Penentuan harga bisa dilakukan berdasarkan kompetitor. Jadi, Anda bisa riset terlebih dahulu sebelum menentukan harga. Tentukan harga di bawah kompetitor, tetapi dengan kualitas yang sama bahkan lebih dari kompetitor. Jadi ini bisa menjadi salah satu strategi untuk menarik konsumen dari kompetitor. Indikator pengukur harga adalah:
- Ketersediaan daftar harga
- Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga produk sesuai dengan manfaat diperoleh
3. Promotion (Promosi)
Promotion adalah pengenalan produk yang kamu miliki kepada orang banyak. Dengan hadirnya teknologi yang diiringi dengan kehadiran sosial media, kini melakukan kegiatan promosi sudah sangat mudah. Promosi bisa disebar/dilakukan melalui akun sosial media seperti Instagram, Facebook, WA. Dampak positif dari adanya sosial media ini tentu diharapkan produk yang dipasarkan dapat membuka kesempatan menuju pasar yang lebih besar. Kemudian pengusaha juga bisa melakukan strategi memberikan diskon di setiap minggu dengan minimal berbelanja.
4. Place (Tempat)
Tempat membuka bisnis tentu haruslah strategis agar mudah didapatkan dan mudah ditemukan oleh konsumen. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menentukan tempat usaha kamu yaitu lokasi yang strategis, mudah diakses dan ramai dilalui orang-orang, contohnya seperti di tepi jalan raya, atau di sekitar pusat perbelanjaan/sekolah. Namun, di era sekarang dengan kemudahan internet kamu bisa membuat website untuk bisnis kamu sehingga konsumen bisa dengan mudah menemukan bisnis dan membeli produk hanya dengan mencarinya di search engine. Adapun indikator dari place yaitu:
- Lokasi mudah dijangkau
- Situasi lingkungan toko yang aman dan tempat parkir yang luas
- Dekat dengan pusat keramaian dan mudah ditemukan.
5. People
People atau orang (Sumber Daya Manusia) inilah yang berperan penting untuk masa depan bisnis. SDM yang dipilih harus orang-orang pilihan yang memiliki kemampuan dan keahlian masing-masing agar dapat membantu kamu menjalankan dan memajukan bisnis optik. Nilai plus jika SDM di optik sudah berpengalaman bekerja di optik sebelumnya.
6.Emotional factor (Faktor Emosi)
adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya, (Irawan, 2008). Nilai emosional berdasarkan Bimartha & Aksari (2019), sentuhan emosional terhadap merek yang mereka tawarkan, meskipun untuk produk yang selama ini dipasarkan sebatas mengandalkan fungsinya. Adapun indikator pengukurnya yaitu:
- Rasa bangga menggunakan jasa
- Rasa percaya diri karena perusahaan bonafide
- Merasa tidak ketinggalan trend mode.
7. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
menurut Irawan (2008) adalah suatu kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kualitas layanan menurut Indra dan Siagian (2021) merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Indikator pengukur kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
- Tangibles (bukti fisik)
- Reliability (keandalan)
- Responsiveness(daya tanggap).
8. Product Quality (Kualitas Produk)
Menurut Kotler (2006), kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut. Dengan kualitas produk optik yang baik, itu akan membuat konsumen puas, sehingga ia bisa menjadi langganan di optik, bahkan bisa saja ia menarik klien baru untuk dapat berbelanja dan berlangganan di optik pengusaha tersebut. Oleh karena itu, seorang pengusaha wajib memperhatikan kualitas produk yang akan dijual/dipasarkan.